Detalles del procedimiento: Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

El objeto del presente proceso es establecer la sistemática a aplicar en la gestión y tratamiento de las quejas, sugerencias y felicitaciones dirigidas a la Universidad de Extremadura (UEx) con relación a los servicios que presta, de manera que se facilite la participación de las personas usuarias en la formulación de las mismas, posibilitando con ello una mejora continua en la consecución de las peticiones formuladas.

Quedan excluidas de esta sistemática aquellas reclamaciones que dispongan de una reglamentación propia.

• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales.
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
• Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas en el marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.
• Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano. Consejería de Presidencia. Junta de Extremadura.
• Orden de 11 de septiembre de 2000, por la que se aprueba el modelo de Libro de Quejas y Sugerencias de la Junta de Extremadura y se dictan normas sobre su utilización.
• Reglamento del Sistema de Quejas y Sugerencias de la Universidad de Extremadura. Proceso de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones del SAIC de la UEx (P/SO004)

El alumnado, el personal de la universidad y la ciudadanía en general disponen de un sistema que les permite exponer quejas, sugerencias, incidencias y felicitaciones relativas a la actividad académica, accesibilidad de este sitio web o servicios prestados por la Universidad de Extremadura.

Las quejas, sugerencias y felicitaciones podrán referirse a los ámbitos de la docencia, la investigación y la gestión de los servicios prestados por los Centros, Departamentos, Servicios y demás unidades de la Universidad de Extremadura.

Quedan excluidas las reclamaciones que tengan por objeto el reconocimiento de una situación jurídica individualizada, así como aquéllas cuyo tratamiento esté ya regulado en cualquier norma del ordenamiento jurídico que le fuera de aplicación.

Además de la comunidad universitaria, cualquier persona puede presentar quejas, sugerencias o felicitaciones siempre que se vea afectado por el funcionamiento de un servicio prestado por la Universidad de Extremadura.

Podrán presentarse quejas, sugerencias y felicitaciones a la Universidad de Extremadura por correo certificado, a través de la Sede Electrónica o bien en cualquier Registro de la Universidad.

Igualmente, para el caso de que se firmen convenios de presentación con otras Administraciones Públicas, en los lugares previstos en tales convenios.

Para el caso de que se presenten quejas o sugerencias fuera de los Registros de la Universidad, quien sea encargada/o de recibirlas procederá a registrarlas en el modo y forma previstos en la normativa universitaria y a enviar a la persona interesada su copia.

En los Registros de la Universidad y en otros lugares que se determinen existirá a disposición de las perosnas usuarias un formulario para la presentación de quejas y sugerencias. Este formulario incluirá una copia que quedará en poder de la persona que lo cumplimente y otra para el archivo del Sistema, remitiéndose el original al órgano correspondiente.

Una vez registrada la queja o sugerencia, las persona encargada de recibirla la entregará, ese día o al siguiente, al personal Responsable de Calidad del Centro o a la Unidad Central, si se trata de una queja presentada en los Registros Centrales o vía web.

La respuesta de la Comisión, o en su caso, de la Unidad Central, se comunicará a la persona usuaria en cuanto se adopte la misma en la dirección proporcionada por ella en el formulario de presentación, conteniendo las gestiones realizadas, la posición del órgano y los motivos de la misma, así como si se envía a quien se considere competente para resolver el problema y, en caso de que se estime necesario, las medidas de seguimiento adoptadas.

Igualmente, en el caso de que la respuesta incluya a quién se considera competente para resolver el problema, se le enviará a la vez copia de la misma con copia de todo lo actuado.

Se remitirá también la respuesta, con copia de todo lo actuado, a la Unidad Central.

Para el caso de que la respuesta precise, para su efectividad en el marco de la calidad, de un seguimiento posterior a la comunicación de la misma a la persona usuaria, quien la dicte tomará las medidas necesarias para ello, incluyendo tal circunstancia en la comunicación, así como la posibilidad de volverle a informar sobre la cuestión, bien a su petición o bien porque del seguimiento se deduzca tal conveniencia.

Para las quejas o sugerencias que se admitan a trámite, la unidad afectada deberá realizar propuestas de acciones correctivas, preventivas o de mejora, así como establecer plazos de ejecución, responsable de la ejecución y procedimiento de seguimiento para valorar la eficacia de la acción diseñada.

Cada Centro, Departamento y Servicio, incluirá en su memoria anual de calidad, información sobre las quejas y sugerencias recibidas y su respuesta, dando información a la Junta de Centro o Consejo de Departamento. Lo mismo hará el Vicerrectorado de Calidad en la que deba elaborar y posteriormente tramitar al Consejo de Gobierno.